Tickets intuitiv erfassen, automatisch zuordnen, Fristen und Eskalationen im Blick
Mit dem GMS Ticketsystem werden Störungen und Aufträge ohne lange Einarbeitungszeit erfasst. Ersteller, Bearbeiter und Verantwortliche behalten jederzeit den vollen Überblick über den Bearbeitungsstand — von der Meldung bis zur Lösung. Alle gewonnenen Erkenntnisse fließen automatisch in eine intelligente Wissensdatenbank ein.
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Mitarbeiter können ihre Anforderungen (Störungen oder Aufträge) telefonisch übermitteln, wahlweise mit CTI-Integration. Der Agent erhält automatisch die Daten der Anrufer und deren Inventar sowie Lösungsvorschläge.
Mitarbeiter können ihre Anforderungen (Störungen oder Aufträge) browserbasiert übermitteln. Der Vorgang ist intuitiv und die Ticketersteller erhalten wahlweise Lösungsvorschläge für den Self-Service. Zusatzmodul erforderlich: Web Interface
Die klare Struktur sorgt dafür, dass jedes Team und jeder Bearbeiter seine Tickets stets im Blick hat. Die Zuständigkeiten sind klar geregelt.
Auftrags- und Störungskategorien sind frei konfigurierbar. Hinweistexte und Abfrageparameter können frei definiert werden.
Auftragstickets können bedarfsweise einem Genehmigungsprozess zugeführt werden.
Fälligkeiten sind klar definiert und Zeitüberschreitungen können Eskalationsmechanismen auslösen. Alle Beteiligten werden fortlaufend per Mail informiert und haben Einsicht in die Bearbeitung.
Jede Ticketbearbeitung wird mit Inhalt, Zeitpunkt und Bearbeiter protokolliert. Die Ticket-Historie ist damit lückenlos und nachvollziehbar.
Ticketerstellung im Webbrowser oder der Programmoberfläche
Tickets für Störungen und störungsneutrale Aufträge
Frei gestaltbare, hierarchische Team- und Themenstruktur
Automatische Ticketzuordnung (Dispatching)
Aktive Ablaufüberwachung durch Eskalationsmechanismen
Verknüpfung von Tickets und Inventar / Assets
Dateianhänge an Tickets und Ticketvorgängen
Auswertungen und Reports (via Datenbankschnittstelle)
IT-Technik / Software
Büromaschinen
Gebäude- und Haustechnik
Telekommunikation
Medizintechnik / Healthcare
Fertigungstechnik
Sicherheitstechnik
Fuhrpark
Das GMS Web Interface ermöglicht die intuitive Ticketerfassung und Ablaufverfolgung für alle Mitarbeiter des Unternehmens über den Webbrowser. Den Ticketerstellern werden themenbezogene Informationen gegeben und auch Lösungsvorschläge aus der selbstlernenden Wissensdatenbank angeboten. Ergänzend dient das GMS Web Interface dem Genehmigungsworkflow bei auftragsbezogenen Tickets. Zusätzlich kann ein internes Telefonverzeichnis mit Zusatzangaben abgebildet werden.
Branche & Unternehmen
Mittelständischer Maschinenbauer aus Norddeutschland
(ca. 450 Mitarbeiter)
Ja, Tickets können telefonisch an ein Call-Center übermittelt werden. Die Agenten erhalten wahlweise per CTI Mitarbeiter- und Inventardaten sowie Lösungsvorschläge.
Ja, wahlweise über den Webbrowser (Intranet) oder die Programmoberfläche. Das gewählte Ticketthema (Ticketkategorie) steuert automatisch die Zuordnung zum passenden Spezialisten-Team.
Ja. Es wird klar zwischen Störungs- und Auftragstickets unterschieden. Aufträge können auch automatisch, regelmäßig wiederkehrend definiert werden.
Für den gesamten IT- und Technikbetrieb. Es kann ein frei strukturierbarer Kategoriebaum angelegt werden, der sich optimal an die individuellen Gegebenheiten anpasst und den Ticketersteller leitet. Intelligente Suchfunktionen stehen zur Verfügung.
Ja. Eskalationsmechanismen überwachen Fristen und lösen definierbare Ereignisse aus.
Ja, im Bearbeitungsverlauf können unterschiedliche Spezialisten beteiligt werden und deren Aktionen und Informationen werden vorgangsspezifisch dokumentiert.
Ja. Es steht ein zweistufiges Genehmigungsmodell zur Verfügung.
Ja, diese Hilfsmittel können im Kategoriebaum frei definiert werden.
Ja, der Ticketersteller erhält direkt bei der Erfassung Lösungsvorschläge und Fallbeispiele.
Ja, der Ticketbestand kann nach differenzierten Kriterien durchsucht werden und die Ergebnisse werden nach Relevanz geordnet.
Ja, sämtliche Bearbeitungsvorgänge werden lückenlos protokolliert.
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